พฤติกรรมกลุ่ม
พฤติกรรมกลุ่ม (Group Behavior)
พฤติกรรมองค์การระดับกลุ่มมิใช่เป็นเพียงการนำพฤติกรรมองค์การ ในระดับบุคคลมา รวมกัน แต่พฤติกรรมองค์การระดับกลุ่ม มีความซับซ้อนมากกว่านั้น เนื่องจากบุคคลเมื่ออยู่ใน กลุ่มจะมีพฤติกรรมที่แตกต่างจากพฤติกรรม เมื่ออยู่คนเดียวตามลำพัง พฤติกรรมระดับกลุ่มจะ เกี่ยวข้องกับโครงสร้างของกลุ่ม การสื่อสาร ภาวะผู้นำ วิธีการตัดสินใจของกลุ่ม ความขัดแย้ง และการใช้อำนาจในกลุ่ม ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มต่าง ๆ ในองค์การ
กลุ่ม หมายถึง การที่บุคคลตั้งแต่สองคนหรือมากกว่ามารวมตัวกัน และมีปฏิสัมพันธ์ กัน เพื่อทำให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะอย่างที่ได้กำหนดไว้ โดยคุณลักษณะของกลุ่มที่สำคัญมี 4 ประการได้แก่ ต้องมีคนสองคนหรือมากกว่ามามีปฏิสัมพันธ์กัน มีโครงสร้างกลุ่มที่คงที่ มีจุดมุ่งหมายร่วมกัน และสมาชิกรับรู้ถึงการเป็นกลุ่มของตน ซึ่งการที่บุคคลในองค์การมาทำงานร่วมกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์การ จึงนับว่าเป็นกลุ่มเช่นเดียว
( Baron and Greenberg , 1990 : 260-261 )
การที่บุคคลรวมกลุ่มกันทำงานในองค์การ เนื่องจากเหตุผลหลายประการ ได้แก่ การ ทำให้รู้สึกปลอดภัย ( Security ) ทำให้เกิดสถานภาพทางสังคม ( Status ) ทำให้ตนเองมีคุณค่าได้รับการยอมรับนับถือ ( Self-esteem) ต้องการผูกพันกับผู้อื่น ( Affiliation ) ต้องการอำนาจ ( Power ) และต้องการบรรลุเป้าหมาย ( Goal Achievement ) ในขณะที่องค์การก็ได้รับประโยชน์จาการรวมกลุ่มของบุคคลที่ทำงาน เพราะทำให้องค์การมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น
และเร็วขึ้น
กลุ่ม คือ บุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปทำงานร่วมกันและพึ่งพาอาศัยกัน เป็นการมารวมตัวกันเพื่อก้าวไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ การรวมตัวเป็นกลุ่มมี 2 รูปแบบคือ
- กลุ่มที่เป็นทางการ เป็นกลุ่มงานที่หัวหน้างานเป็นผู้จัดกลุ่มขึ้น
- กลุ่มที่ไม่เป็นทางการ เป็นกลุ่มที่รวมตัวกันทางสังคม ไม่ได้มีการจัดตั้งอย่างเป็นรูปแบบหรือเป็นทางการ
ประเภทของกลุ่ม
- Command Group กลุ่มของคนทำงานที่มีหัวหน้าคนเดียวกัน
- Task Group กลุ่มที่มารวมกันเพื่อทำงานชิ้นใดชิ้นหนึ่งเป็นการเฉพาะ
- Interest Group กลุ่มที่ทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ทุกคนให้ความสนใจร่วมกัน
- Friendship Group กลุ่มคนที่มารวมตัวกันเพราะถูกอัธยาศัยกัน
เหตุที่ต้องมีกลุ่ม
- เพื่อความมั่นคงปลอดภัย -- การอยู่ลำพังทำให้รู้สึกโดดเดี่ยว เมื่อรวมเป็นกลุ่มจะรู้สึกเข้มแข็งขึ้น
- เพื่อสถานะภาพ -- การได้เข้าไปอยู่ในกลุ่มทำให้ดูมีความสำคัญขึ้น ได้รับการยอมรับจากผู้อื่นมากขึ้น
- เพื่อความมีชื่อเสียง -- เป็นความภาคภูมิที่สร้างเองลำพังไม่ได้ ต้องอาศัยกลุ่ม ตัวอย่างเช่น ทีมฟุตบอลที่มีคนเก่ง 2-3 ก็ทำให้ดังทั้งทีมได้ ซึ่งคนเก่งเองถ้าเก่งลำพังคนเดียวก็ดังไม่ได้ คนอื่นที่อยู่ในทีมก็จะรู้สึกภาคภูมิใจที่เป็นหนึ่งในสมาชิกของทีม
- เพื่อความสัมพันธ์ -- ความต้องการมีเพื่อน
- เพื่ออำนาจ -- กลุ่มจะมีอำนาจต่อรองมากกว่าบุคคล เป็นอำนาจที่จะเพิ่มขึ้นตามจำนวนคน
- เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย -- งานบางอย่างต้องอาศัยหลากหลายทักษะ จึงต้องรวมกันหลายๆคน
Model นี้แสดงถึงธรรมชาติของการทำงานกลุ่มที่มีกำหนดเวลา ซึ่งเป็นลักษณะของคนส่วนใหญ่ แต่ไม่ใช่ลักษณะการทำงานที่ดี การทำงานที่ดี เส้นของ performance ควรจะค่อยๆ ลาดขึ้น ไม่ใช่เริ่มทำจริงจังเมื่อมีเวลาเหลือเพียงครึ่งเดียว หรือถ้าลาดขึ้นไม่ได้ อย่างน้อยก็เป็นขั้นบันไดที่ performance ค่อยๆ ขยับขึ้นถี่กว่านี้ไม่ก้าวกระโดด การที่เราต้องแก้ไขก็เพราะงานซึ่งมีเวลาคิดมีเวลาทำนานเพียงพอ กลับเสียเวลาไปครึ่งหนึ่งโดยเปล่าประโยชน์ ประสิทธิผลของงาน (แม้จะเสร็จทันเวลา) ย่อมลดลง Performance และ Motivation ในบทก่อนๆ
Group Structure – โครงสร้างกลุ่ม
- Role(s) บทบาท : เป็นรูปแบบของพฤติกรรมที่วางไว้สำหรับคนที่เข้ามาสวมบทบาทนั้นๆในสังคม
- Role Identity : คือทัศนคติและพฤติกรรมบางอย่างซึ่งยึดติดอยู่กับบทบาท
- Role Perception : มุมมองของคนคนหนึ่งว่า เขาจะทำตัวอย่างไรในสถานการณ์หนึ่ง หรือหากเขาอยู่ในสถานะบางอย่าง .... อาจารย์ยกสถานการณ์ให้เป็นตัวอย่างว่า หากหัวหน้างานป่วย แล้วเราต้องเข้าไปทำหน้าที่แทนชั่วคราว เราจะทำอย่างไร
- Role Expectations : คือความเชื่อหรือการคาดเดาของคนอื่นว่า คนคนหนึ่งจะปฏิบัติอย่างไรในสถานการณ์หนึ่งในบทบาทที่เขาเป็นอยู่ ยกตัวอย่าง การเลือกตั้งผู้ว่าฯ เราย่อมต้องคาดหวังว่า คนที่จะเป็นผู้ว่าฯ ควรมีพฤติกรรมอย่างไร เมื่อได้เป็นผู้ว่าฯ แล้วเขาควรเป็นอย่างไร
- Psychological Contract : เป็นเสมือนสัญญาทางใจกันว่า ผู้บริหารคาดหวังว่า พนักงานจะปฏิบัติตัวอย่างไร และในทางกลับกัน พนักงานคาดหวังว่า ผู้บริหารจะปฏิบัติต่อตนอย่างไร
- Role Conflict : ในสถานการณ์ซึ่งคนคนหนึ่งเผชิญกับ role expectation ที่เบี่ยงเบนไป เช่น ประธานบริษัทมีลูกชายคนเดียวที่ทำงานในบริษัทเดียวกันถูกจับได้ว่าทุจริต เขาจะทำอย่างไร บทบาทของความเป็นพ่อกับบทบาทในฐานะผู้บริหาร ทำให้เกิด role conflict ขึ้น
NORMS
Hawthorne’s Studies เป็นการศึกษาที่ทำมาเป็นระยะเวลายาวนานโดยบริษัท Western Electric ใน Chicago เมื่อปี 1924 – 1932 และต่อมา Prof. Elton Mayo ได้นำมาศึกษาต่อ ผลจากการศึกษา สรุปได้ว่า
- อารมณ์-ความรู้สึกมีความสัมพันธ์กับการพฤติกรรมการทำงาน
- อิทธิพลของกลุ่มมีผลกระทบที่สำคัญต่อพฤติกรรมระดับบุคคล
- มาตรฐานของกลุ่มใช้เป็นตัวกำหนดผลงานของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เงินไม่ใช่ปัจจัยสำคัญที่สุดต่อผลงาน แต่มาตรฐานกลุ่ม อารมณ์-ความรู้สึก และความมั่นคงปลอดภัยมีผลกระทบต่อการทำงานได้มากกว่า
Common Classes of Norms
มาตรฐานพฤติกรรมที่ยอมรับภายในกลุ่มซึ่งมีสมาชิกกลุ่มรับรองว่าเป็นมาตรฐานของคนที่จะเป็นสมาชิกในกลุ่มได้ ซึ่ง Common classes of norms มาตรฐานที่ใช้ทั่วไปแบ่งประเภทได้เป็นดังนี้
- มาตรฐานด้านประสิทธิภาพในการทำงาน เช่น เขาควรทำงานหนักแค่ไหน ผลงานควรอยู่ในระดับไหน
- มาตรฐานของลักษณะภายนอก อาจดูตั้งแต่การแต่งกาย การวางตัว, มารยาท
- มาตรฐานด้านสังคม เป็นมาตรฐานที่มาจากกลุ่มที่ไม่เป็นทางการ ซึ่งจะกำหนดมาตรฐานในของกลุ่มสังคมนอกเวลางาน เช่น การไปกินข้าวกลางวัน การเล่นกีฬา การเข้ากลุ่มเพื่อนฝูงทั้งในและนอกที่ทำงาน
- มาตรฐานการจัดสรรทรัพยากรกันใช้ ครอบคลุมถึงวิธีการแชร์ค่าใช้จ่าย การแบ่งงานยากๆกันทำ และการแบ่งปันเครื่องมือเครื่องใช้ในการทำงาน ฯลฯ
Conformity ความสอดคล้อง
คือการปรับปรุงพฤติกรรมของบุคคลให้สอดคล้องกับ Norm’s ของกลุ่ม เมื่อสมาชิกกลุ่มต้องการการยอมรับของกลุ่ม ความต้องการนั้น ทำให้สมาชิกต้องยอมปฏิบัติตาม norms ของกลุ่ม บ่อยครั้งที่กลุ่มกดดันให้สมาชิกของตนเปลี่ยนทัศนคติและพฤติกรรม ให้เป็นไปตามมาตรฐานของกลุ่ม ข้อดีก็คือ กลุ่มอาจช่วยให้คนที่เข้าเป็นสมาชิกเปลี่ยนแปลงตัวเองให้ดีขึ้นได้
Reference Group
สมาชิกของกลุ่มอาจไม่ได้อยู่กับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งเพียงกลุ่มเดียว เขาอยู่กับหลายๆ กลุ่มซึ่งแต่ละกลุ่มก็มี Norm’s ของตัวเอง
ดังนั้น สมาชิกจะทำอย่างไรหากเขาถูกกดดันจากหลายกลุ่ม? เขาจะเลือกปฏิบัติตาม Norms ของกลุ่มที่สำคัญที่สุดที่เขาเป็นสมาชิกหรืออยากเป็นสมาชิก ... กลุ่มนั้นก็คือ reference group
ปัญหาคือ เราจะแก้ไขอย่างไรในหากเกิดเรื่องข้างต้น .... เราคงต้องพิจารณาในแต่ละเรื่องว่า แรงจูงใจที่ทำให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ดีนั้นมีสาเหตุหรือพื้นฐานมาจากอะไร จากทัศนคติ จากค่านิยม หรือเป็น Personality แล้วคิดทางแก้ไขไปตามสาเหตุ
Group Decision Making
สิ่งที่มีผลกระทบต่อการตัดสินใจของกลุ่ม ได้แก่
1. กลุ่มใหญ่ที่มีสมาชิกมากๆ จะมีข้อมูลมากมายจากสมาชิก อาจทำให้ยุ่งยากในการทำงานหรืออาจขัดแย้งกันเองได้หากต่างคนต่างเชื่อมั่นในข้อมูลของตน
2. กลุ่มเล็กๆ อาจเหมาะสมกว่าในแง่ของการประสานงาน การร่วมมือกัน และสะดวกขึ้นในการทำงานที่มีความซับซ้อน
3. การทำให้งานมีขั้นตอนที่ง่ายและธรรมดา จะช่วยลดความจำเป็นต้องกำหนดขั้นตอนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้กลุ่มปฏิบัติงานได้ดี
4. คุณสมบัติของสมาชิกในกลุ่มและลักษณะนิสัยที่เข้ากันได้ จะทำให้การทำงานของกลุ่มดีขึ้น
ข้อดี-ข้อเสียของการตัดสินใจเป็นกลุ่ม ( Strengths and weaknesses of group decision making)
ข้อดี
1.ได้ข้อมูล(ประกอบการตัดสินใจ)ครบถ้วน
2. เพิ่มความหลากหลายของมุมมอง
3. คุณภาพของการตัดสินใจสูงขึ้น (ตัดสินใจถูกต้องขึ้น)
4. Solution สิ่งที่กลุ่มตัดสินลงไป ได้รับการยอมรับมากขึ้น
ข้อเสีย
1. ใช้เวลาในการตัดสินใจช้ากว่า ( X ไม่เสมอไป)
2. มีความกดดันมากกว่า (เพราะอาจรู้สึกเสียฟอร์ม
เมื่อแสดงความเห็นที่แตกต่างหรือดูไม่ฉลาด)
3.กลุ่มอาจถูกครอบงำโดยคนบางคนหรือคน 2-3 คน
ที่มีอิทธิพลในกลุ่ม
4. ความรับผิดชอบไม่ชัดเจน
Groupthink
Groupthink คือ การที่ความคิดเห็นที่คนในกลุ่มเห็นสอดคล้องกัน (Consensus) มีอิทธิพลกลบ (overrides) ความคิดเห็นอื่นของสมาชิกส่วนน้อย (ซึ่งไม่มีพลังพอที่จะผลักดันความคิดเห็นของตนให้อยู่เหนือความคิดของคนส่วนใหญ่ในกลุ่มได้)
ในฐานะผู้จัดการ เราจะทำอย่างไรเพื่อลดการเกิด Groupthink ลง (1) ควบคุมขนาดของกลุ่มไว้ไม่ให้กลุ่มใหญ่เกินไป (2) ส่งเสริมให้หัวหน้ากลุ่มมีความเป็นกลางให้มาก รับฟังความคิดเห็นของสมาชิกให้ทั่วถึงโดยไม่แสดงความเห็นตัวเองเป็นการชักนำไปก่อน (3) แต่งตั้งให้สมาชิกคนหนึ่งทำหน้าที่คอยแย้งความเห็นของกลุ่ม คอยกระตุ้นให้เกิดการแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งต่อความเห็นกลุ่ม เพื่อให้ได้ความคิดที่หลากหลายมากที่สุด
Group shift
เกิดขึ้นเมื่อเปรียบเทียบความเห็นกลุ่มกับความเห็นของสมาชิกในกลุ่ม(บางคน) ที่แตกต่างกัน จะเห็นได้ว่า ความเห็นกลุ่มออกแนวตั้งรับกว่า ส่วนความเห็นของสมาชิกที่แย้งนั้นออกแนวรุกและอาจนำไปสู่ความเสี่ยง (ที่จะตัดสินใจผิด) มากกว่า สุดท้ายกลุ่มกลับทิ้งความเห็นส่วนใหญ่และ ยอมตามความเห็น ของสมาชิกผู้นั้น และ นำกลุ่มไปสู่ความเสี่ยงที่สูงขึ้น (ถ้าความเห็นนี้เป็นความเห็นที่ถูกต้องได้ผล สมาชิกคนนั้น ก็จะมีภาวะเป็นผู้นำคนหนึ่งของกลุ่ม)
Group Decision-Making Techniques
1. Interacting Groups เป็นการตัดสินใจกลุ่มแบบ face-to-face (เผชิญหน้า) ปรึกษากัน มีข้อเสียคือ สมาชิกบางคนอาจรักษาฟอร์มมากเกินไป ไม่ยอมเสี่ยงแสดงความเห็นแย้ง
2. Nominal Group Technique เป็นการให้สมาชิกแต่ละคนมาพบกันเพื่อพิจารณาและตัดสินใจอย่างเป็นระบบ โดยให้อิสระมากขึ้นแก่สมาชิกแต่ละคน ในการเสนอความเห็นและตัดสินใจ
3. Brainstorming คือการระดมสมองเพื่อให้ได้ความคิดเห็นให้มากที่สุดก่อนเริ่มจะวิพากษ์วิจารณ์ความเห็นและตัดสินใจ
4. Electronic Meeting เป็นการประชุมทางไกลผ่านคอมพิวเตอร์และเครื่องมือสื่อสารต่างๆ บางครั้งสามารถทำให้คนรู้สึกเป็นอิสระ และกล้าในการแสดงความเห็นมากกว่าเผชิญหน้ากัน